شایان نود

1-1- مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 2

1-2مساله اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………. 3

1-3 تشریح و بیان موضوع ………………………………………………………………………… 4

1-4 ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………….. 4

1-5 مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………..5

1-6 فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………….. 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق ……………………………………………………………… 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق ……………………………………………………………………………… 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ………………………………………………………. 7

1-10 محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………..8

 

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………… 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ……………………………… 12

2-3 تعاریف CRM………………………………………………………………………………….. 13

2-3-1 اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 16

2-3-2 اصول CRM……………………………………………………………………………….. 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM…………………………………………………………………………… 17

2-3-3-1 مشتری …………………………………………………………………………………… 18

2-3-3-2 روابط …………………………………………………………………………………….. 18

2-3-3-3 مدیریت …………………………………………………………………………………… 18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………… 19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM………………………………………………………………… 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM……………………………………………………………………… 23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ……………………………………………………………………. 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری ………………………………………………………………………. 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار …………………………………………………………………….. 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس ……………………………………………………………. 25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM………………………………….. 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری …………………… 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ………………………………… 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM……………………………………………………………….. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ……………………………………………………………….. 33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی ……………………………………………………………………….. 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………………………………………………….. 33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی ………………………………………………………….. 34

2-3-9-6 کارکنان …………………………………………………………………………………… 35

2-3-10 فن آوری CRM…………………………………………………………………………. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM…………………………………………………………………… 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM……………………………………………………………….. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ………………………………. 41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور ………………………………………………………… 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره …………………………………………………………….. 42

2-3-14 CRM عملیاتی …………………………………………………………………………… 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی …………………………………………………………….. 43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی …………………………………………………………….. 44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی ……………………………………………………….. 44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش ………………………………………………….. 44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری …………………………………………………….. 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان …………………………………………. 45

2-3-15 CRM تحلیلی …………………………………………………………………………….. 46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی …………………………………………………………. 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی ……………………………………………………………… 48

2-3-16 CRM مشارکتی ………………………………………………………………………… 48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52

2-3-17 CRM دربانکداری 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی 54

2-5 ارزش مشتری 54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55

2-5-2 نظام ارزشی 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56

2-5-5-1 مشتریان فعال 57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57

2-5-5-4 مشتریان حدسی 57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58

2-6 مشتری وفادار 62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-8062

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری 63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی 65

2-6-8-1 تغییر رفتاری 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه 66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74

2-6-14انواع وفاداری 78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81

2-7 تعریف خدمات 81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات 83

2-7-4 تعریف کیفیت 84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 0

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94

2-8 روش‌های سنجش 96

2-8-1 SERVQUAL98

2-8-2 SERVPERF 100

2-8-3 SERIMPERF 101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات 107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک 111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق 119

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه 127

3-2 روش تحقیق 127

3-3 جامعه آماری 129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری 131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده136

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی 140

4-4-2 آمار استنباطی 144

4-5 آزمون فرضیه‌ها 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پیشنهادات کاربری 153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ   159

پیوست162

 

منابع فارسی

1-   آزادی – ولی 1387 کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران

2-  الهی – شعبان وحیدری – بهمن 1387 مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی .

3-  انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی

4-  بهی, بنفشه 1383 ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

5-   جلیلی خشنود- جلیل (1375) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی

 

دانلود فایل